Теоретический 3-х дневный курс представляет слушателям описание жизненного цикла управления ИТ услугами.
Методология ITIL 2011 включает пять основных разделов: Стратегия Услуг, Проектирование Услуг, Развитие Услуг, Поддержка Услуг и Непрерывное Улучшение Услуг.
Эти разделы представляют структуру сервисного жизненного цикла, предназначенного для планирования, проектирования, развития, поддержки и непрерывного улучшения услуг, которые будут полностью соответствовать требованиям бизнеса.

• Стратегия Услуг (Service Strategy) - взаимодействие ИТ и бизнеса.
• Проектирование Услуг (Service Design) - процесс построения услуги.
• Развитие Услуг (Service Transition) - управление изменениями, проверкой качества услуг и контроль инфраструктуры.
• Поддержка Услуг (Service Operation) - практические вопросы достижения эффективности и ценности услуг при их эксплуатации.
• Непрерывное улучшение Услуг (Continual Service Improvement) - руководство по оценке предоставляемых услуг, их анализ и поиск путей для постоянного повышения качества обслуживания.

Аудитория

Данный курс рекомендуется сотрудникам, вовлеченным в предоставление или поддержку ИТ услуг: ИТ руководителям, персоналу поддержки ИТ, ИТ консультантам и интеграторам, ИТ разработчикам, а также бизнес-менеджерам чьи подразделения являются потребителями ИТ услуг.

Приобретаемые навыки

• представление о ключевых принципах и концепциях ITIL.
• представление о преимуществах внедрения ITIL в организации.
• представление об основных принципах и взаимоотношениях в рамках модели Жизненного цикла сервисов.
• представление об основных активностях, процессах и ролях ITIL , основами их правильной организации и

Модуль 1: Управление услугами как практика

• Понятие услуги и управления ИТ-услугами.
• Функции и процессы.
• Активы заказчика и активы услуги.
• Жизненный цикл услуги.

Модуль 2: Стратегия услуг (Service Strategy)

• Назначение, задачи, ценность для бизнеса.
• Процессы стратегии услуг:
• -Процесс управления стратегией ИТ услуг
• -Процесс управления спросом
• -Процесс управления портфелем услуг
• -Процесс управления финансами ИТ услуг
• -Процесс управления отношениями с бизнесом

Модуль 3:Проектирование услуг (Service Design)

• Назначение, задачи, ценность для бизнеса.
• Процессы проектирования услуг:
• -Управление каталогом услуг
• -Управление уровнем услуг
• -Управление доступностью
• -Управление мощностями
• -Управление непрерывностью ИТ услуг
• -Управление информационной безопасностью
• -Управление поставщиками
• -Координация проектирования

Модуль 4: Преобразование услуг (Service Transition)

• Назначение, задачи, ценность для бизнеса.
• Процессы преобразования услуг:
• -Управление изменениями
• -Управление сервисными активами и конфигурациями
• -Управление релизами и развертыванием
• -Управление знаниями
• -Планирование и поддержка преобразования

Модуль 5: Эксплуатация услуг (Service Operations)

• Назначение, задачи, ценность для бизнеса
• Процессы эксплуатации услуг
• -Управление инцидентами
• -Управление проблемами
• -Управление запросами на обслуживание
• -Управление доступом
• -Управление событиями
• Функции эксплуатации услуг.
• Service Desk.
• Управление приложениями.
• Операционное управление ИТ.

Модуль 6: Постоянное улучшение услуг (Continual Service Improvement)

• Назначение, задачи, ценность для бизнеса.
• Процессы постоянного улучшения услуг
• -Процесс улучшения в 7 шагов

Модуль 7: Технологии и инструменты