Курс посвящен подробному рассмотрению процессов планирования и проектирования ИТ услуг, целью которых является обеспечение экономически обоснованного уровня производительности и мощности ИТ услуг, соответствующего текущим и будущим согласованным потребностям бизнеса.
В рамках курса также проводится обзор элементов жизненного цикла, связанных с деятельностью по планированию и проектированию ИТ-Услуг.
Курс основан на рекомендациях библиотеки лучшего мирового опыта ITIL 2011, 2011 года и использует подход Service Life Cycle.

Аудитория

• Руководители и ключевые сотрудники ИТ, ответственные за планирование и организацию услуг;
• Сотрудники ИТ, занятые в процессе технической поддержки;
• Консультанты и другие специалисты, задействованные в планировании и внедрении услуг.

По окончании курса

• После успешного усвоения материала курса слушатели будут способны применять знания по планированию, защите и оптимизации ИТ услуг в области управления мощностями, доступностью, непрерывностью ИТ услуг и информационной безопасностью в соответствии с материалами ITIL 2011.

Модуль 1: Ведение

• ITSM как практика. Понятия Сервиса, бизнес-процесса, основные принципы управления ИТ-Услугами;
• Понятие «Жизненный цикл услуги» – ядро ITIL 2011;
• Процессы и функции ITSM. Взаимодействие процессов проектирования с другими процессами ITIL 2011;

Модуль 2: Управление доступностью услуг

• Назначение, цели, задачи и границы процесса. Место процесса в Жизненном цикле. Ценность процесса;
• Политики, принципы и основные понятия процесса. Активности и методы процесса.
• Расчёт доступности ИТ Услуг
• Входы, выходы, интерфейсы процесса;
• Метрики и показатели эффективности;
• Сложности и риски при внедрении процесса, критические факторы успеха.

Модуль 3: Управление мощностями услуг

• Назначение, цели, задачи и границы процесса. Место процесса в Жизненном цикле. Ценность процесса;
• Политики, принципы и основные понятия процесса. Активности и методы процесса.
• Управление Планом мощностей.

Модуль 4: Управление непрерывностью Услуг

• Назначение, цели, задачи и границы процесса. Место процесса в Жизненном цикле. Ценность процесса;
• Политики, принципы и основные понятия процесса. Активности и методы процесса.
• Оценка Рисков, Управление Планами Непрерывности
• Взаимодействие с планами непрерывности бизнеса
• Метрики и показатели эффективности;

Модуль 5: Управление Безопасностью

• Назначение, цели, задачи и границы процесса. Место процесса в Жизненном цикле. Ценность процесса;
• Принципы информационной безопасности
• Политики, принципы и основные понятия процесса. Активности и методы процесса.
• Метрики и показатели эффективности;
• Возможные сложности и риски при внедрении процесса, критические факторы успеха.

Модуль 6: Управление Спросом

• Назначение, цели, задачи и границы процесса. Место процесса в Жизненном цикле. Ценность процесса;
• Взаимодействие с процессами проектирования
• Критические факторы успеха, связанные с процессом.

Модуль 7: Роли и Технологии, и инструменты используемые при внедрении процесса

• Управление инцидентами и организации службы Service Desk

Модуль 8: Подготовка к квалификационному экзамену

• Для успешного освоения материала курса слушатели должны иметь
• Базовые знания в области управления
• Знание основ ITIL 2011
• Желательно наличие опыта работы, по меньшей мере, в одном из изучаемых процессов.