Материалы курса соответствуют рекомендациям самой актуальной редакции ITIL® 2011 года.
Проведение изменений в ИТ при сохранении стабильности работы ИТ-инфраструктуры и предоставления ИТ-услуг - одна из самых серьезных задач по организации управления ИТ, стоящая перед ИТ-менеджерами. Умение внедрять новые требования бизнеса по ИТ-услугам без сбоев, в требуемый срок и с оптимальными затратами дает любой государственной, коммерческой или общественной организации, использующей ИТ, преимущества в её деятельности и достижении ей бизнес-целей. В ходе проведения изменений ИТ-менеджеры могут сталкиваться, как минимум, со следующими вопросами:
- Как быть в курсе всех изменений в ИТ?
- Как организовать контроль изменений?
- Как организовать коммуникации между ИТ и бизнесом при проведении изменений?
- Как правильно расставить приоритеты проводимых изменений?
- Как справиться с потоком разнообразных изменений?
- Как наладить координацию действий в ходе внедрения изменений?
- Как правильно обрабатывать запросы от пользователей, содержащие требования по изменениям?
- Какие активы и конфигурации в ИТ надо контролировать, как организовать сохранение и получение актуальной информации по ним?
- Как организовать управление знаниями в компании?
- Как избежать наиболее типичных ошибок при создании конфигурационной базы данных (CMDB)?
Аудитория
- Руководители и ключевые сотрудники ИТ, ответственные за планирование и проведение изменений, создание конфигурационной базы данных (CMDB)
- Консультанты и другие специалисты, задействованные в планировании и внедрении процессов преобразования услуг (процессы управления конфигурациями, изменениями и релизами)
- Бизнес-менеджеры и владельцы бизнес-процессов
- Менеджеры ИТ, которым требуется глубокое понимание, как процессы RCV могут быть использованы для улучшения качества ИТ-услуг и их поддержки в организации
- Персонал поддержки ИТ-услуг, вовлеченный в управление изменениями, управление релизами и развертыванием, управление подтверждением и тестированием, управление активами и конфигурациями, управление запросами, в оценку изменений и управление знаниями, который желает повысить собственные способности в соответствии с выполняемыми в этой деятельности ролями
- Специалисты, имеющие «ITIL Foundation Certificate in IT Service Management» и желающие повысить свой уровень сертификации
- Соискатели на получение «ITIL Expert Certificate in IT Service Management»
По окончании курса
- Понимание важности управления услугами как практической концепции и принципов, назначения и задач стадии преобразования услуг
- Понимание важности управления проведением изменений в ИТ при предоставлении услуг
- Понимание взаимодействия процессов RCV с другими процессами жизненного цикла услуг
- Понимание видов деятельности, методов и техник, используемых каждым процессом RCV
- Как использовать виды деятельности, методы и техники процессов RCV для повышения эффективности работы поддержки услуг
- Как оценивать деятельность в процессах RCV
- Понимание следующих процессов RCV как способностей, поддерживающих жизненный цикл ИТ-услуг:
- Управление изменениями
- Управление подтверждением и тестированием
- Управление активами и конфигурациями
- Управление знаниями
- Управление запросами
- Управление релизами и развертыванием
- Оценка изменений
- Понимание ролей и ответственностей в процессах RCV
- Понимание особенностей технологий и внедрения
- Понимание вызовов, ключевых факторов успеха и рисков, связанных с RCV